Contexto
Un estudiante quiere saber cómo le va en la plataforma de OnlineEdu y los profesores de su escuela desean realizar un seguimiento de su aprendizaje y evaluar su progreso.
Problema
Después de mucho uso en la plataforma, el maestro de la escuela le pide al usuario que envíe los resultados de uno de los cuestionarios que ha hecho en OnlineEdu para ser usado como nota de clase. Mientras se hace esto, se da cuenta de que hay diferentes tipos de actividades y no está seguro de cuáles son cuestionarios, cuáles son los exámenes generales y cuáles son los torneos en los que ha participado. En este punto, el alumno se pregunta: De estos, ¿cuál debo compartir con mi profesor de la escuela?
Propuesta de solución para resolver el problema del usuario
Entender cuáles son los modelos mentales de los estudiantes en OnlineEdu, es decir, entender la lógica que tienen los usuarios al momento de abordar la interfaz. La forma de entendimiento puede provenir de otras aplicaciones que hayan visto o usado antes o desde cómo resolverían la misma problemática en un entorno físico.
Identificar:
Con este entendimiento hacer un contraste con cuál es el modelo mental de la interfaz, entender ese choque y sacar conclusiones para nuestro análisis.
Proceso de iteración en la solución
Este es el esquema donde empezamos a comprender más a fondo la problemática a partir del análisis y de la investigación con usuarios, para luego idear, después prototipar y diseñar las ideas, hacer pruebas con los prototipos, y finalmente, lanzar y aprender del producto.
Investigación de Usuarios
Lo que se busca es entender a los usuarios junto con sus motivaciones envueltos en sus circunstancias.
DESAFÍO
Implementar una nueva característica en la plataforma de OnlineEdu en la que los estudiantes puedan diferenciar claramente los cuestionarios para que de esa forma puedan compartir los resultados con sus profesores y recibir una nota de clase.
OBJETIVOS
GENERALES
¿Qué queremos hacer?
Lograr que una actividad que viene haciéndose de un modo tradicional como la revisión de cuestionarios por parte de los profesores de educación primaria y secundaria se adapte a la industria digital con nuevas metodologías.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
¿Qué necesitamos entender exactamente?
¿Cómo resuelven esa problemática en el mundo físico?
¿Qué diferencias encuentran entre un cuestionario, un examen general y los torneos en los que ha participado?
¿Cómo resuelven la problemática cuando tienen un solo cuestionario contestado y cómo cuando tienen varios?
¿Cómo?
1. Poniendo atención a aquello que les cuesta decir, lo que no logran verbalizar
2. Haciendo foco en nuestra problemática
3. Entendiendo cómo lo resuelven actualmente y por qué, qué otras cosas probaron y no funcionaron, y de nuevo por qué
4. Hablando siempre del presente y del pasado, evitando hablar de futuras soluciones
Técnicas para hacerlo:
PROFUNDIZAR
Dinámicas 1 a 1 como entrevistas, observaciones en contexto, etc.
CONSENSUAR
Dinámicas grupales como tríadas para hacer pequeños grupos de discusión, focus group, talleres, etc.
Los estudiantes de entre 9 y 13 años aún no saben exactamente lo que quieren, no logran verbalizar su problemática, incluso a veces ni siquiera registran bien sus circunstancias.
Entonces, preguntarles de forma directa que es lo que necesitan de la plataforma, no sería la mejor opción. Por lo que la extracción de la información se hará hablando con los niños pero no escuchando lo dicho (explícito) sino lo profundo (latente).
*Detalles a cuidar
- Hablar de hechos recientes
- Desglosar la problemática
- Buscar escuchar lo latente en las contradicciones, el tono de voz o el lenguaje corporal
- Moderar la sesión a lo que es relevante para responder a nuestros objetivos
Ejemplo: Guión de Entrevista
Hallazgos
Con la investigación lo que se busca es encontrar hallazgos realmente relevantes que resulten útiles y accionables para la sesión de ideación, y con un propósito alineado a los objetivos de OnlineEdu.
Forma de presentar los hallazgos
- Hacer un reporte para presentarlos y en donde se respondan los objetivos específicos de la investigación
- Comunicar y sintetizar las conclusiones de forma contundente
- Priorizar los hallazgos por orden de importancia y dejar en un anexo todos los detalles
- Añadir citas, fotos y videos
- No incluir soluciones, pues esto solo se hace en la etapa de ideación
Segmentación
Para cuantificar la problemática, necesitamos tener en cuenta que los niños y jóvenes no son los únicos que interactúan con la plataforma, sino que los padres también son un tipo de usuario que entran de vez en cuando a auxiliar a su hijos o a supervisar su progreso.
El valor de esto es entender el peso de cada problemática para priorizar y así tomar mejores decisiones.
Con esta segmentación pasamos a definir a nuestras personas, los dos usuarios principales de la plataforma. Carlos como el estudiante que es el usuario focal o primario, y su mamá como el usuario secundario.
User Journey
Por ahora vamos a darle prioridad a nuestro usuario focal que es Carlos, para realizar su User Journey al momento de entrar a la plataforma para enviar los resultados del cuestionario que le ha pedido uno de sus profesores.
Mapa de Flujo
A partir del User Journey se creó el mapa de flujo para señalar las opciones y la ruta que toma el estudiante para cumplir con su objetivo.
Prototipo Lo-Fi
Objetivos de la Ideación
- Exponer la problemática de los usuarios (niños y jóvenes)
- Ayudar a que las ideas mantengan el foco en resolver esa problemática
Prototipo Hi-Fi
Icons Style
Ux Testing
Hacer una análisis cualitativo entre la persona y la interfaz.
¿Cómo validamos la propuesta de solución?
PRUEBA DE USABILIDAD 1: Observando a los usuarios
1. Añadir a una persona que observe la interacción de los estudiantes con la interfaz (gestos faciales, corporales, hacia dónde mira, etc.)
2. Cuidar que el observador no tenga un conflicto de intereses para evitar el sesgo
3. Combinar técnicas cualitativas con tests y análisis orgánicos
Por ejemplo:
Usar la técnica de Card Sorting con un grupo de niños y adolescentes para que agrupen tarjetas en función de su lógica, o aplicar un Test de árbol de navegación en la que se armaría un juego interactivo para pedir a los usuarios que encuentren determinadas funciones.
PRUEBA DE USABILIDAD 2: Encuestas interactivas con mapas de calor
Las encuestas interactivas son tests que se envían por correo para que los participantes respondan preguntas haciendo click sobre la pantalla y recibamos mapas de calor.
Recomendaciones:
* No hacer más de 10 preguntas, ya que los usuarios se pueden enfadar y abandonar antes de enviar sus respuestas
* Hacer pruebas piloto
* Responder a objetivos específicos
* Redactar conclusiones contundentes
Opciones de herramientas para hacerlo:
- Optimal Workshop
- Hotjar
Checklist de Usabilidad
Preguntas que ayudarán cuando se haga la evaluación de la plataforma
*Estas preguntas no se hacen de forma directa a los usuarios, sino que son temas que la persona que observa debe evaluar.
✔️ ¿El lenguaje interactivo resulta consistente siempre? ¿En qué casos sí y por qué? ¿En qué casos no y por qué?
✔️ ¿El concepto de la plataforma resulta claro? ¿Por qué sí? ¿Por qué no?
✔️ ¿El vocabulario aporta para explicar el concepto o incluye palabras endogámicas que no facilitan la comprensión? ¿Por qué sí? ¿Por qué no?
✔️ ¿Los elementos interactivos resultan localizables y notorios? ¿Cuáles sí y por qué? ¿Cuáles no y por qué?
✔️ ¿El botón principal de cada sección resulta claramente distinguible y el usuario podría diferenciarlo aún sin saber leer? ¿Por qué sí? ¿Por qué no?
✔️ ¿Las etiquetas de los links y botones explican por sí mismos qué hay detrás? ¿En qué casos sí y por qué? ¿En qué casos no y por qué?
✔️ ¿Cada acción provoca una interacción que resulta clara y notoria? ¿En qué casos sí y por qué? ¿En qué casos no y por qué?
✔️ ¿El diseño evita que el usuario se confunda? ¿En qué casos sí y por qué? ¿En qué casos no y por qué?
¿Cómo medimos las métricas?
Propuesta para mejorar/implementar la comunicación y colaboración entre diferentes equipos de la plataforma:
PASO 1. Perfeccionar las preguntas de investigación. Los objetivos generales son importantes, pero también se necesitan objetivos específicos claros.
PASO 2. Mezclar métodos diferentes al combinar dinámicas cualitativas con análisis cuantitativos para conocer realmente el porqué de los usuarios y cómo estas métricas afectan a la plataforma.
PASO 3. Implementar métodos simultáneos para obtener información integral.
¿Qué sigue?
CX Research
Investigación del nuevo feature del producto una vez lanzado para entender si resultó útil, valioso y si no qué cambiar para aumentar la lealtad de los usuarios.
